La Secretaría de Administración de la Universidad Nacional de Santiago del Estero (UNSE), logró certificar en normas de calidad; un proceso que fue iniciado por la actual gestión en estos últimos años con el fin de poner en valor las reglas administrativas y el modo de gestionar todas las tareas desarrolladas en nuestra universidad.

Asimismo, la UNSE alcanzó la certificación dentro del sistema de normas establecido por el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), que certifica en nuestro país bajo las normas de calidad ISO 9001 (gestión de la calidad con reconocimiento internacional publicada por la Organización Internacional de Normalización).

En este sentido, la Secretaria de Administración de nuestra universidad, Lic. María Díaz, junto a la Directora de Despacho de la Secretaría de Administración, Susana Guzmán y a la Directora de Compras y Bienes Patrimoniales, Viviana Morillo, dialogaron con el Dr. Ernesto Picco en el programa Agenda propia de Radio Universidad, para referirse a este proceso de certificación experimentado en sus respectivas áreas de trabajo.

La Lic. María Díaz habló de esta tarea pocas veces llevada adelante en una unidad y oficina pública como lo es nuestra universidad: “Dentro de su sistema administrativo, la UNSE ha logrado certificar su proceso en relación a las normas de calidad IRAM e ISO 9001. Y cuando hablamos de calidad nos referimos a una decisión estratégica y a un proceso al que a la Secretaría de Administración le llevó años alcanzarlo. No es una decisión espontánea ni mucho menos una condición pensar que de un día a otro se puede estar certificado”.

“Certificar bajo estas normas significa pensar en un sistema de gestión de calidad. Esta iniciativa implica una decisión estratégica y una política institucional que pretenda establecer estas normas en sus secretarías, en este caso la de Administración”, expresó.

Escuchar la voz cliente
La Lic. María Díaz se refirió a los indicadores tomados en cuenta durante la certificación: “Dichas normas se trabajan con un solo concepto de calidad; tomando en cuenta que la calidad es algo que se percibe y no puede ser explicado, pero que sí es medible. Por ende, trabajamos en la gestión con indicadores y resultados, lo que implica incorporar la voz del cliente tanto dentro de la norma como en nuestros procesos administrativos. Es decir, saber qué es lo que esperan los usuarios de estos procedimientos como son los trámites y los expedientes”.

Seguidamente añadió: “Normalmente el usuario no es tenido en cuenta en los expedientes administrativos. Por lo que es necesario incorporar la voz de ese usuario y saber qué es lo que quiere”.

Nuevos estándares e indicadores
La Lic. Díaz aseguró que desde hace muchos años el usuario exige rapidez en las tareas administrativas. Al respecto, sostuvo: “Este fue nuestro indicador bajo el cual logramos certificar: medimos el tiempo promedio de permanencia de los expedientes en las áreas y logramos reducirlo. Sin embargo, cuando uno ya brinda al usuario el requisito solicitado éste siempre busca algo más. Actualmente el usuario persigue otros estándares de calidad, los cuales nos encontramos midiendo”.

“La burocracia no es mala… brinda formalidad y coloca al usuario en una condición de igualdad”
La Lic. Díaz resaltó la importancia de colocar al usuario en una condición equitativa y con el derecho de exigir la transparencia y formalidad en los procesos de un organismo público. Respecto al trabajo realizado en la UNSE, dijo: “La universidad, a través de su Secretaría de Administración, ha logrado un salto cualitativo en estos conceptos de calidad, al pensar más allá del procedimiento sin abandonar el procedimiento mismo”.

“Cuando se lleva adelante una certificación entran en juego procesos formales y burocráticos, y es necesario en este punto decir que la burocracia no es mala. Muy por el contrario, la burocracia brinda formalidad y coloca al usuario en una condición de igualdad”. Añadió además: “Todos somos iguales ante el procedimiento y este se despersonaliza. Un proceso igualitario nos da transparencia y ese es el mayor valor que tiene la certificación dentro de la administración pública y sus prácticas”, sentenció.

Madurez institucional
Además de la rapidez, la Secretaria de Administración de la UNSE aseguró que se están identificando otros requisitos de calidad en los procesos de administración y que estos varían de acuerdo al contexto. En relación a esta serie de cambios producidos en la institución, sostuvo: “Alcanzar la certificación es madurar dentro de la institución. Y frente a este proceso adquiere sumo valor el trabajo realizado por las personas dedicadas a la administración”.

“Certificar no es nada fácil. Tomando en cuenta que es un proceso mucho más frecuente en los organismos privados más que en los públicos. Sin embargo en la administración pública podemos palpar ese crecimiento que nos llevó años conseguirlo y que sigue en desarrollo paralelamente al trabajo cotidiano. En ningún momento se dejó de trabajar para certificar”, atestiguó.

Áreas de la UNSE ya certificadas
Asimismo, la Directora de Despacho de la Secretaría de Administración UNSE, Susana Guzmán y la Directora de Compras y Bienes Patrimoniales, Viviana Morillo, comentaron acerca de este trabajo de certificación en sus respectivas áreas. Al respecto, Viviana Morillo expresó: “Para el área de compras significó un gran desafío. Al principio se tornó difícil pero con el compromiso y la predisposición de toda el área dispuesta a colaborar, se llevó adelante un duro y arduo trabajo durante muchos meses”.

Asimismo, Susana Guzmán manifestó: “Costó entender hacia dónde íbamos dentro de este proceso. Teníamos la celeridad en los trámites, faltaba saber y plasmar el por qué y para qué de las tareas. Así finalmente, pusimos mucha dedicación para alcanzar la certificación y dejamos por escrito todo lo alcanzado para los administrativos que vengan tomen la posta en un futuro”.

“Al principio no comprendíamos bien hacia dónde íbamos, pero nos interiorizábamos cada vez más para plasmar en el trabajo diario lo aprendido: los procedimientos, la normativa y la voluntad de brindar un mejor servicio”, finalizó.

Un proceso poco habitual en la administración pública
La Secretaria de Administración de nuestra universidad, Lic. María Díaz dijo: “En el ámbito de la administración pública no es normal que una institución pase por un proceso de certificación en normas de calidad. No se aspira a la certificación porque existe un cierto desconocimiento de los beneficios que puede otorgar la misma”.

Seguidamente resaltó: “La certificación trabaja con costos ocultos; los llamados ‘costos de la no calidad’. El hecho de no contar con la calidad como un elemento constituyente significa un costo para todo tipo de organización, ya sea privada o gubernamental. Entonces, pensar que podemos manejar esta variable y cumplir con tareas de forma eficaz en tiempo y forma significa alcanzar la calidad que buscamos”.

Situación local, nacional e internacional
“Cabe destacar que, en el sistema universitario nacional menos de diez universidades lograron certificar bajo estos parámetros. Mientras que a nivel internacional, aproximadamente son 75 las universidades que certificaron algunas de sus áreas o en su totalidad”, así lo aseguró la Lic. María Díaz. Al mismo tiempo sostuvo: “Esto se debe a que la mayoría de las veces las universidades están acostumbradas a pasar por un proceso de acreditación más que de certificación. Sin embargo, son proyectos muy cercanos ya que el primero implica una tarea de certificación aunque IRAM no lo considere”.

“El principal problema surge cuando no se advierte la verdadera importancia de estos procesos. En el caso de Santiago del Estero, dada la región a la que pertenece, el organismo que certifica a nuestra provincia es IRAM Zona Mediterránea; cuyos auditores por lo general son ajenos a nuestro lugar de trabajo. Es decir que, esta posibilidad de ser evaluados por fuera y desde otra perspectiva, adquiere gran valor para una institución y permite presentar nuestra forma de gestionar ante una mirada crítica”, explicó.

“Todo esto tiene su sustentabilidad en el tiempo y habla del compromiso asumido por la institución. Es nuestro deber mostrar el modo en el que se trabaja independientemente de quién lo realiza. La formalidad es transparencia y esa es la línea que nos demanda nuestro contexto”, finalizó.

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